チャットボットの導入事例レポート(HubSpot編)

2019年12月12日

編集部の鶴久です。

ここ数年、多くのWEBページでチャットボットを見かけるようになってきましたが、ディレクターバンク社にも、チャットボットの選定や導入のご相談をいただくことが増えてきました。

#web接客ツール、webチャットなど、色いろな名称で呼ばれていることが多いようですが、便宜上、今回の記事では「チャットボット」で統一しています。

ネットで情報を探してみると、その使い道(ECサイトのCV改善、サポートコスト削減、社内向けヘルプデスク、リード獲得など)や、仕組み(AI型、アクセス解析型、選択肢型など)も多岐に渡っており、どれを採用すべきか良く分からなくなってしまうのではないでしょうか。

であれば、まずは実際に動かしてみようということで、自社サイトに導入・実装してみました。
チャットボット導入の参考にしていただければと思います。

チャットボットを導入・実装してみた

いきなりですが、導入したページがこちら。

ページ右下のボタンで、チャットウィンドウが立ち上がります。

AIやアクセスログ解析を活用した高機能なチャットボットがたくさんありますが、弊社の場合は自動応答が必要な規模のトラフィックや問い合わせ数でもないため、以下の機能で割り切ってみました。

・指定したWEBページにチャットウィンドウを表示出来る。
リード管理システムと連携出来る(チャットウィンドウに入力された内容をリード単位で管理)。
・チャット対応の自動化は不要(リアルタイム対応はスタッフが行う)。
・スタッフがリアルタイムに対応出来ない場合は、メアドを入力してもらいメール対応にナビゲート出来る。

 

チャットボットのツール選定ポイント

チャットボットを導入する動機として、「お問合せフォーム」よりもチャットウィンドウのほうが気軽にコンタクトしてくれるのではないか?という期待仮説があるようです(実際に、弊社にお問合せいただくのも同様のケースが多いです)。

この場合、まだ仮説の段階なので、手間やコストをかけずに簡単に導入出来ることが大事である、と我々は考えます。したがって、まずは自社環境への組み込みやすさなど、初期導入時の手軽さを重視したツール選定を行い、その後、必要に応じて機能や費用、サポート体制などで絞り込んで行くことをお進めします。

  • 最初に重視する選定ポイント
    ・WEBサイト環境(CRMや社内で対応できる工数など)
    ・リード管理や商談管理、CRMなどのバックエンドシステムとの連携のしやすさ

ちなみに、弊社の場合はCRM兼MAツールとしてHubSpotを採用しています。

MAツールとして認知されているHubSpotですが、ブログやLP作成、CTA管理、ABテストなど様々なWEBマーケティング関連のツールがセットされています。WEBチャット機能もその一つとして組み込まれており、今回はHubSpotのウェブチャット機能で実装してみました。

 

チャットボット実装(HubSpot編)

一番シンプルな使い方の場合、全体の流れは3ステップになります。

ステップ1)訪問者が初めて指定されたウェブサイトページを訪れたときに表示されるメッセージをカスタマイズします。
・今回は以下で設定
* チャットウィンドウ名称:ディレクターバンク株式会社
* 歓迎メッセージ:MA導入支援サービスでご不明な点がありましたら、お気軽にご質問ください。
* 訪問者にEメールを尋ねるタイミング:1分経過してもチームメンバーが誰も対応しなかったとき

ステップ2)このチャットフロー(チャットウィンドウ)を表示する相手を決定します。
・今回は「全員」に表示する設定ですが、「匿名の訪問者(リードや顧客リストへ未登録のユーザー)」や「トラッキング対象コンタクト(特定のユーザー)」などを指定することも可能です。

ステップ3)サイトでチャットフローが表示されるタイミングを決定。
・任意のURLを設定可能

以上で設定完了です。
実施的な作業時間は、テストを含め1時間程度でした。

 

お試しください。

最後に改めて、実装したページのご案内です。

ユーザー側から見たUXや操作感を試してみたい方は、フォームに「相場ガイドのブログ見た」と書いていただければ、営業対象リストから外します(笑)ので、お気軽に話しかけてみてください。

 

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鶴久英二

tsuruhisa

1968年福岡県久留米市生まれ。1991年大学卒業後にディスプレイ業界大手の丹青社に入社。1996年より、当時パソコン通信事業者だったニフティ株式会社に入社。一環して、オンラインサービスの運営部門を担当。2016年、ディレクターバンク設立。取締役/ディレクター。

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